今年10月是我國第11個(gè)“敬老月”，全國老齡工作委員會(huì)開展了主題為“弘揚(yáng)養(yǎng)老孝老敬老傳統(tǒng)，共建共享老年友好社會(huì)”的2020年全國“敬老月”活動(dòng)，啟動(dòng)實(shí)施“智慧助老”行動(dòng)是其中重要內(nèi)容之一。
智慧助老，即縮小信息時(shí)代給老年人帶來的“數(shù)字鴻溝”。據(jù)了解，中信銀行零售業(yè)務(wù)在打造老年服務(wù)體系時(shí)依靠科技賦能、強(qiáng)調(diào)智慧助老，強(qiáng)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)和場景服務(wù)的老年關(guān)懷屬性，形成了覆蓋全國主要中心城市的“智慧助老”服務(wù)體系。中信銀行業(yè)務(wù)總監(jiān)呂天貴表示：“數(shù)字時(shí)代，更應(yīng)該讓科技進(jìn)步與老年朋友的美好生活相融合，銀行提供的所有新型服務(wù)都應(yīng)該是有溫度的、符合老年群體需求的?！?/span>
圍繞客戶旅程 打造“幸福1+6”老年服務(wù)體系
在信息時(shí)代，老年人擔(dān)心跟不上時(shí)代的發(fā)展和進(jìn)步，不會(huì)應(yīng)用各種智能產(chǎn)品，不能享受科技進(jìn)步帶來的福利，從而與社會(huì)主流脫節(jié)，科技成為橫亙?cè)诶夏耆伺c信息時(shí)代之間的墻；另一方面，隨著科技的進(jìn)步和養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的升級(jí)，養(yǎng)老會(huì)變得更加“智慧”，養(yǎng)老生活在追求更高品質(zhì)的時(shí)候，又將與科技聯(lián)手，呈現(xiàn)更智能的產(chǎn)品。
為打破老年人和智能科技之間的壁壘，中信銀行圍繞客戶旅程重塑老年服務(wù)體系。據(jù)了解，中信銀行“幸福+”老年服務(wù)體系，圍繞老年人的生活場景提供“幸福+財(cái)富”“幸福+健康”“幸福+學(xué)院”“幸福+優(yōu)惠”“幸福+舞臺(tái)”“幸福+出游”六個(gè)服務(wù)板塊，解決老年生活中的實(shí)際困難，找到老年生活的精彩與活力，落實(shí)“老有所養(yǎng)、老有所醫(yī)、老有所學(xué)、老有所樂、老有所享、老有所游”的高品質(zhì)養(yǎng)老理念。
據(jù)介紹，中信銀行“1+6”老年服務(wù)體系已覆蓋北京、上海、鄭州、成都、西安、杭州、南京、武漢、合肥、沈陽、哈爾濱等50余個(gè)全國主要中心城市。
幸福三公里落實(shí)智慧助老
去年，全國“敬老月”主題為“孝老愛親，向上向善”，中信銀行作為老齡事業(yè)支持企業(yè)代表參加了當(dāng)年“敬老月”活動(dòng)啟動(dòng)儀式。中信銀行董事長李慶萍女士在致辭中表示：“老年人是社會(huì)的寶貴財(cái)富。老齡事業(yè)需要社會(huì)企業(yè)的深度參與和協(xié)力推動(dòng)。作為國有控股商業(yè)銀行，關(guān)心支持老齡事業(yè)發(fā)展是我們義不容辭的責(zé)任和義務(wù)。中信銀行作為一家有擔(dān)當(dāng)、有溫度、有特色、有尊嚴(yán)的企業(yè)，踐行國家養(yǎng)老戰(zhàn)略，不斷在積極應(yīng)對(duì)人口老齡化、用心服務(wù)老年人方面開拓創(chuàng)新，于細(xì)微處見真情。”
“圍繞客戶旅程重塑生態(tài)場景建設(shè)”是中信銀行零售業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型舉措之一。2020年上半年，疫情也沒有阻礙該行零售業(yè)務(wù)場景化運(yùn)營的建設(shè)速度，共引入超過23類生活消費(fèi)場景，打造“生活+金融”的多場景服務(wù)和極致體驗(yàn)。
其中，“幸福+”優(yōu)惠模塊旨在打造三公里生活圈的優(yōu)惠場景，即針對(duì)老年人對(duì)周邊生活小場景使用率高、依賴性強(qiáng)的特點(diǎn)，打造高頻接觸場景，為客戶提供專享超市、菜市場、蛋糕店、藥店等滿減優(yōu)惠，有效擴(kuò)大了服務(wù)半徑。
據(jù)中信銀行介紹，截至9月末，“幸福三公里”全國合作商戶超百家，門店數(shù)量超過10000戶，覆蓋物美、永輝、京客隆、紅旗、步步高等各地老年人喜愛的最熱門商超。
在線教育+家庭醫(yī)生實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)老年專屬服務(wù)
中信銀行對(duì)于老年人的差異化服務(wù)理念始于11年前。2009年，中信銀行在業(yè)內(nèi)首發(fā)了第一張老年客戶專屬的“幸福年華”借記卡。十年來，中信銀行針對(duì)中老年客群，重構(gòu)品牌與服務(wù)體系，重點(diǎn)是讓中信銀行的中老年客戶享受到“金融+非金融”的“尊貴客戶”體驗(yàn)。
一方面，中信銀行從中老年客群的角度揣摩他們切身需求，如醫(yī)養(yǎng)、理財(cái)、老年大學(xué)等，推出定制化的服務(wù)和產(chǎn)品，如月月息理財(cái)、如意信用卡、老年人專屬APP、老年大學(xué)金融課程、健康銀行等等。
另一方面，在中信銀行看來，金融科技不僅要賦能業(yè)務(wù)，還要讓服務(wù)高質(zhì)量運(yùn)行。在中信銀行“幸福+”老年服務(wù)體系中，“幸福+學(xué)院”課程體系包括智慧生活、悅享財(cái)富、琴棋書畫、守護(hù)健康四大類、16個(gè)小類、2000余節(jié)的課程。其中涵蓋了常用app使用教程、智能繳費(fèi)、玩轉(zhuǎn)手機(jī)銀行等科技產(chǎn)品應(yīng)用課程，這種“智慧助老”思想體現(xiàn)在課程設(shè)計(jì)的細(xì)節(jié)里，幫助老年人學(xué)習(xí)和了解智能產(chǎn)品的應(yīng)用。
中信銀行為老年人推出“幸福專線”，可一鍵直達(dá)人工客服，不僅可以遠(yuǎn)程幫助客戶辦理金融業(yè)務(wù)，還有在線家庭醫(yī)生為客戶提供遠(yuǎn)程健康顧問服務(wù)，客戶足不出戶就可以通過銀行獲得全科專業(yè)醫(yī)生的幫助。50歲以上的客戶如果有頭疼腦熱等常見病，可免費(fèi)撥打中信銀行客服電話，人工客服直接轉(zhuǎn)接全科醫(yī)生，10年以上臨床經(jīng)驗(yàn)的全科醫(yī)生將一對(duì)一解答客戶問題，涵蓋頭疼腦熱等日常病、慢性病、骨關(guān)節(jié)疾病咨詢。目前，幸福專線已經(jīng)接到了近千個(gè)咨詢電話，咨詢內(nèi)容聚焦在高血脂、高血壓、動(dòng)脈硬化、肩周炎等老年常見病上，專業(yè)醫(yī)生均給予了悉心指導(dǎo)。
洞察養(yǎng)老需求本質(zhì)為適老化提供定制服務(wù)
2020年新冠疫情時(shí)期，中信銀行專門為老年朋友推出多項(xiàng)服務(wù)舉措：聯(lián)合春雨、大象等線上互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，推出了免費(fèi)義診服務(wù)，咨詢?nèi)藬?shù)超10萬人次；專門針對(duì)老年人推出“周三健康日公益講座”，邀請(qǐng)呼吸、眼科、頸椎等權(quán)威專家，數(shù)以萬計(jì)的客戶收看線上講座并“零距離”咨詢。中信銀行還開設(shè)老年“幸福專線”，通過95558專線幫助500余名武漢老年客戶一鍵接通人工客服，完成轉(zhuǎn)賬、匯款、權(quán)益兌換、產(chǎn)品購買等業(yè)務(wù)咨詢和辦理，為疫情期間封閉在家的老年客戶辦理銀行業(yè)務(wù)提供了便利。據(jù)悉，該服務(wù)目前已經(jīng)推廣至全國。
數(shù)據(jù)顯示，盡管我國2019年、2020年和2021年新增60周歲及以上老年人口是逐年下降的，但到2022年之后，我國人口老齡化進(jìn)程會(huì)大幅加快?！笆奈濉睍r(shí)期新增老年人口將是“十三五”時(shí)期的1.5倍。
老年客群在不同年齡段有不同的人生需求?！澳贻p”老人，仍屬于活力人群，他們希望將時(shí)間投入到對(duì)新事物的感知和學(xué)習(xí)中；“中高年”老人，他們更關(guān)注健康和財(cái)富傳承，希望老當(dāng)益壯、睿智養(yǎng)老；而80歲以上的“暮年”老人，他們大多數(shù)時(shí)間呆在家里，希望得到關(guān)注、得到愛與守候。
“我們將圍繞老年生活的喜好和活動(dòng)環(huán)境，創(chuàng)新發(fā)展金融+非金融的養(yǎng)老服務(wù)體系，為不斷變化的老年社會(huì)提供量身定制的適老化服務(wù)，讓中國人在新時(shí)代的長壽之路上更有活力和充滿自信?！敝行陪y行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。
責(zé)任編輯:李斌
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