作者：楊可為 梁泉
12345政務(wù)服務(wù)便民熱線是傾聽民聲、為民排憂解難的重要渠道。自錫林郭勒盟機關(guān)單位履職盡責(zé)和社會安全穩(wěn)定風(fēng)險排查整治“雙百”攻堅行動開展以來，錫林浩特市智慧城市指揮中心不斷優(yōu)化12345熱線的各項服務(wù)功能，充分發(fā)揮“為民辦實事”的主平臺、主載體和主陣地作用，將“貫通四中心，為民辦實事”工作與日常工作有機結(jié)合，及時掌握社情民意，讓12345熱線聯(lián)通千家萬戶，切實打通解決老百姓的操心事、煩心事、揪心事“最后一公里”。
在錫林浩特市智慧城市指揮中心大廳，話務(wù)人員正在緊張地接聽市民來電，并第一時間對接到的訴求進行解答或轉(zhuǎn)派到相關(guān)單位進行辦理。
進入供暖期，反映家中暖氣不熱的投訴開始增多，本著快接快辦、現(xiàn)場落實、即時辦理的工作原則，12345熱線在接到市民相關(guān)反映后，即刻向供熱辦派單，接到派單后，維修隊第一時間趕至反映問題的市民家中排查原因并及時進行處理，保證市民家中的暖氣能夠快速回溫。
錫林熱電廠供熱公司外網(wǎng)維修隊維修員王智強說：“我們接到派單之后，第一時間跟用戶取得聯(lián)系，上門去家中檢查不熱的原因，幫助處理問題，有了12345熱線以后，居民打電話也方便了，我們也能第一時間趕到現(xiàn)場，提高了我們的工作效率，減少了很多時間?！?/span>
訴求處理后，12345熱線還會對市民進行回訪，聽取反饋，以確保問題真正被解決。
在錫林郭勒盟開展的“雙百”攻堅行動中，錫林浩特市智慧城市指揮中心積極優(yōu)化12345熱線服務(wù)方式，主動與新型媒體“無縫”銜接，將12345熱線“鑲嵌”在“草原明珠錫林浩特”微信公眾號和“遇見馬都”APP等主流媒體平臺中，進一步加大傳播和推廣力度，讓更多有需要的市民能夠隨手撥打熱線電話，隨時發(fā)布求助信息。與此同時，在原有工作規(guī)范的基礎(chǔ)上補齊短板，制定工單辦結(jié)時間標準，設(shè)立分派專崗專職，提高工單分派質(zhì)量，更好地“聽民聲、察民情、解民憂”，同時，進一步完善回訪流程，對工單的回訪流程和電話回訪服務(wù)用語作出明確規(guī)定，確保群眾的訴求件件有著落，事事有回音。
錫林浩特市智慧城市指揮中心運行調(diào)度股負責(zé)人畢志威說：“自我盟‘雙百’攻堅行動開展以來，我中心不斷優(yōu)化12345熱線的各項服務(wù)功能，通過增設(shè)專人，實時對承辦單位及時接收、按時辦結(jié)情況進行督促辦理，對‘不滿意工單’進行跟蹤銷號，建立承辦事項責(zé)任清單，完善工單分派限時標準，切實讓群眾訴求得到實質(zhì)解決；在熱線話務(wù)人員管理方面，進一步加強電話回訪服務(wù)用語、規(guī)范工單格式書寫標準，有效提升工單承辦質(zhì)量，與此同時，在蒙速辦App‘12345隨手拍’模塊中增加了‘我的訴求’、‘查一查’等功能，方便群眾第一時間掌握辦理進度?！?/span>
截至日前，錫林浩特市共受理12345熱線工單15373件，占全盟轉(zhuǎn)辦工單55%，辦結(jié)14740件，辦結(jié)率95.88％，辦理結(jié)果滿意度99.16％，各項綜合指標均排名全盟前列。
為民辦事“一話通”，為民服務(wù)“零距離”。一件件訴求的解決不斷地拉近政府與群眾間的距離，錫林浩特市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線認真盡責(zé)的服務(wù)態(tài)度正在贏得越來越多群眾的信賴。
責(zé)任編輯:李斌
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