（鮑宏圖/通訊員）近年來,工行內(nèi)蒙古烏蘭察布商都縣支行堅持“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，加強網(wǎng)點廳堂服務(wù)管理，不斷提升服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)形象，著力增強網(wǎng)點核心競爭力，為各項業(yè)務(wù)快速發(fā)展提供服務(wù)保障。
該支行開展專題服務(wù)例會對營業(yè)大廳進行服務(wù)培訓，利用晨會、夕會組織員工進行服務(wù)體驗，學習標準化的服務(wù)用語和手勢。并在員工中開展服務(wù)評比活動，在你爭我趕的氛圍中，讓員工相互評點，找出服務(wù)中的不足，取長補短，加強日常服務(wù)工作。
客服經(jīng)理做好“三聲”服務(wù)，主動迎接客戶前來辦理業(yè)務(wù)，使用規(guī)范用語進行問候。主動識別客戶，應用專業(yè)知識與經(jīng)驗明確客戶描述的訴求。主動分流客戶，關(guān)注等候時間過長的客戶，安撫其急躁情緒。主動營銷客戶，根據(jù)客戶的實際情況進行積極營銷及時推薦。主動送別客戶，讓客戶帶著愉悅的心情離開，提高客戶的滿意度。
切實做好投訴首問負責制工作，高度重視客戶情緒變化，多站在客戶角度思考問題，第一時間消減客戶情緒和化解客戶矛盾，避免客戶投訴并嚴格控制客戶投訴升級。對服務(wù)中的突發(fā)事件，由柜員、客服經(jīng)理、網(wǎng)點負責人相互配合，第一時間安撫客戶情緒，引導客戶到貴賓區(qū)，傾聽、了解客戶的訴求，解決客戶投訴。充分發(fā)揮出團隊合作精神，切實提升客戶服務(wù)品質(zhì)。
對營業(yè)服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、客戶休息等候區(qū)劃定專人進行包干管理及維護。開放式柜臺服務(wù)區(qū)、封閉式柜臺服務(wù)區(qū)誰當班誰負責，責任落實到個人，保持工作崗位整潔。要求所有客戶資料必須妥善保存，要保持理財室整潔，理財室資料要做到工整收存及妥善保管，避免凌亂現(xiàn)象和泄露客戶私密。
責任編輯:李民
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