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工行內(nèi)蒙古烏蘭察布商都支行細(xì)化措施 持續(xù)提升廳堂服務(wù)質(zhì)量

來(lái)源:原創(chuàng)  發(fā)布時(shí)間:2019-12-13  瀏覽:10391  字體【 【關(guān)閉】
 
(孟昕/通訊員工行內(nèi)蒙古烏蘭察布商都支行堅(jiān)持“以客戶為中心”的服務(wù)理念,加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)管理,不斷提升服務(wù)質(zhì)量,增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力。 
一是定期召開(kāi)服務(wù)工作會(huì)議,分析查找服務(wù)管理工作中存在的問(wèn)題與不足,定措施、抓落實(shí)、補(bǔ)短板,全力推進(jìn)服務(wù)管理工作向前發(fā)展。 
二是利用晨會(huì)、夕會(huì)組織員工進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)與體驗(yàn),學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)用語(yǔ)和手勢(shì)。并在員工中開(kāi)展服務(wù)評(píng)比活動(dòng),在你爭(zhēng)我趕的氛圍中,讓員工相互評(píng)點(diǎn),取長(zhǎng)補(bǔ)短,加強(qiáng)日常服務(wù)工作。 
三是客服經(jīng)理做好“三聲”服務(wù),主動(dòng)迎接客戶前來(lái)辦理業(yè)務(wù),使用規(guī)范用語(yǔ)進(jìn)行問(wèn)候;主動(dòng)識(shí)別客戶,應(yīng)用專業(yè)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)明確客戶描述的訴求。主動(dòng)分流客戶、主動(dòng)營(yíng)銷客戶,根據(jù)客戶的實(shí)際情況進(jìn)行積極營(yíng)銷及時(shí)推薦;主動(dòng)送別客戶,讓客戶帶著愉悅的心情離開(kāi),提高客戶的滿意度。 
四是切實(shí)做好投訴首問(wèn)負(fù)責(zé)制工作,高度重視客戶情緒變化,多站在客戶角度思考問(wèn)題,第一時(shí)間消減客戶情緒和化解客戶矛盾,切實(shí)提升客戶服務(wù)品質(zhì)。 
五是對(duì)營(yíng)業(yè)服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、客戶休息等候區(qū)、開(kāi)放式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)、封閉式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)劃定專人管理維護(hù),保持工作崗位整潔。

責(zé)任編輯:田豐
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